„Die Zufriedenheit, die Sichtweisen und der Alltag unserer Kunden sind Motivation für unser unternehmerisches Handeln“, betont Dr. Tomass Grass, Geschäftsführer von Teba. „Dazu gehört primär die Sichtweise, dass Qualität, Nachhaltigkeit und Partnerschaft nicht mit dem Produktverkauf aufhören, sondern den gesamten Auftrags- und Betreuungszyklus aus Kundensicht begleiten. Freundliches, empathisches Miteinander und schnelle Erreichbarkeit und Bearbeitung aller Anfragen sind uns dabei genauso wichtig wie der hohe Anspruch an technische und gestalterische Qualitäten und Trends. Nur wenn wir unsere Kunden wie Partner begleiten, macht es Freude, langfristig mit uns zu arbeiten. Und das ist unser Ziel.“ Um dieses Ziel zu erreichen, er- leichtert Teba seinen Partnern den Alltag maßgeblich mit seinem guten Kundenservice, sodass die Fachhändler letztendlich mehr Freiraum für ihr Kerngeschäft haben. Der Alltag ist stark von flankierenden Arbeiten rund um das Produkt und den Endkunden – von der Beratung über Aufmaß, von individuellen Lösun- gen und steigenden Ansprüchen an Design, Raumplanung und technischem Wissen geprägt. Endkunden möchten nicht etwas „verkauft“ bekommen, sondern sie möchten das einzigartige Ge- fühl einer persönlichen Betreuung haben. Die Studie bescheinigt Teba hier seine hohe Kompetenz: Vor allem die unmittelbare Beantwortung von Anliegen, ob telefonisch, über digitale Kanäle wie E-Mail, WhatsApp oder Online-Chats, wurden besonders hervorgehoben. In der unabhängigen Untersuchung wurden auf den verschiedenen Kommunikationskanälen (Telefon, E-Mail, Online) in einem Zeitraum von zehn Wochen über 200 anonyme Testanfragen an Unternehmen gestellt. Diese basierten auf Bewertungs- Kriterien wie Reaktionszeit, Höflichkeit oder Qualität der Auskunft. Jörg Augstein, Leiter Vertriebsinnendienst, fasst die Ergebnisse zusammen: „Die Studie ergab eine telefonische Erreichbarkeit von 96,4 Prozent (bei einem Marktdurchschnitt von 83,5 Prozent). Unsere digitalen Chat-Anfragen werden im Durchschnitt innerhalb von 45 Sekunden beantwortet und die Erreichbarkeit in den Social-Media Kanälen liegt bei
sensationellen 100 Prozent.“
Hohe Kundennähe durch Optimierungen
Die Aspekte Dialog, Digitalisierung und Kundenservice werden nach Angaben des Unternehmens nicht als eigene Kategorien verstanden, sondern sind integraler Bestandteil des unternehme- rischen Denkens und Handelns. So wurde im Backoffice ein um- fangreiches, ticketbasiertes CRM-System etabliert, mit dem sämtliche Kunden- und Projektdaten jederzeit abrufbar sind. Insbesondere in Zeiten des Homeoffice sorgen solche Tools für eine extrem hohe Effizienz und Kundennähe. Die stetige Optimierung der Schulungen und Trainings – auch mit digitalen Werkzeugen – wird von
92 Prozent der befragten Kunden als positiv beurteilt.
